Skip to main content

​
할 수 있는 일

메모리를 켜면 통화·채팅이 끝날 때 대화에서 확인한 사실을 고객별로 기억해요. 같은 고객이 다시 연락하면 에이전트가 첫 응답을 하기 전에 그 내용을 넘겨받아, 이미 들은 이야기를 다시 묻지 않고 이어서 응대해요. 멤버십 등급처럼 미리 정한 항목에 값을 모으고 싶다면 고객 속성을 함께 쓰세요. 메모리를 켜면 고객 속성 자동 추출도 함께 켜져요.

​
켜는 법

  • 에이전트: 에이전트 편집 → 메모리 탭 → 메모리 활성화를 켜요.
  • 크루: 캔버스 툴바의 전체 설정에서 메모리 활성화를 켜요.
설정은 배포하고 운영에 반영한 뒤부터 실제 대화에 적용돼요. 끄면 새로 기억하는 것은 바로 멈추고, 지난 메모리를 대화에 넘기는 것은 배포·운영 반영 뒤에 멈춰요. 꺼도 이미 쌓인 메모리는 남아요 — 지우려면 고객 시트에서 삭제하거나 고객을 삭제하세요.

​
누구에게 동작하나요

메모리는 누구인지 알아볼 수 있는 고객에게만 동작해요. 다음 대화는 메모리를 쓰지 않아요.
  • 에이전트 편집 화면의 테스트 패널 통화, 크루 테스트
  • 고객이 한마디도 하지 않은 대화, 끝까지 이어지지 않은 통화(실패·통화 중·무응답·취소)
  • 상대가 고객이 아닌 발신 — 대신 전화, 상담원 대기 대행, IVR 자동 탐색 발신은 기억하지도 불러오지도 않아요
  • SDK 발신(내 서버의 LLM 이 대답하는 통화)
  • 자동응답기·ARS 로 판정된 발신 통화(자동응답기 감지를 쓰는 기본 엔진 통화만 해당해요)

​
무엇을 기억하나요

  • 같은 사실은 한 번만 저장해요.
  • 유형별 최대 건수를 넘으면 오래된 것부터 잊어요.
  • 대화가 끝나고 저장되기까지 수 초에서 수십 초 걸려요. 끝나자마자 다시 걸면 방금 대화 내용은 아직 없을 수 있어요.

​
메모리 범위

  • 메모리는 에이전트별로 따로 쌓여요. 크루는 크루별로 쌓여요.
  • 같은 에이전트라면 채널이 달라도 이어져요. 전화로 한 이야기를 웹채팅에서 이어받을 수 있어요 (같은 고객으로 알아볼 수 있을 때).
  • 다른 에이전트의 메모리는 보지 않아요.

​
보고 고치기

고객 → 고객 관리에서 고객을 열고, 고객 시트의 메모리에서 에이전트·크루별로 확인해요.
  • 추가: 에이전트(또는 크루)와 유형을 고르고 내용을 적어요. 최대 512자예요.
  • 수정: 고친 항목은 출처가 직접 입력으로 바뀌고, 원래 대화와의 연결은 끊겨요.
  • 삭제: 지운 항목은 다음 대화부터 에이전트에게 넘어가지 않아요.
고객을 병합하면 메모리도 함께 옮겨져요.

​
주의사항

  • 메모리는 본인 확인을 대신하지 않아요. 전화번호나 방문자 식별자는 바뀌거나 공유될 수 있어요. 민감한 업무는 따로 본인 확인을 거치세요.
  • 에이전트는 메모리 속 문장을 지시로 따르지 않아요. 고객에 대한 참고 정보로만 써요.
  • 개인정보 마스킹을 켠 에이전트는 가려진 채로 저장해요.

​
관련 문서