개요
에이전트는 AI 통화 하나의 성격을 정하는 단위예요. 프롬프트·음성·모델·도구·지식·대화 동작· 상담사 전환·개인정보 보호까지, 통화에 필요한 모든 빌드 설정을 여기서 관리해요. 하나의 에이전트에 인바운드·아웃바운드 설정이 함께 저장되고, 용도에 따라 에이전트를 여러 개 만들 수 있어요. 만들기: 왼쪽 목록 위+로 새 에이전트를 만들고, 기본 탭에서 역할을 적은 뒤 저장해요. 도구·지식·시나리오는 저장한 뒤에 연결할 수 있어요.
대화를 이끄는 두 방식
Tello는 생성 시 유형을 고르지는 않아요. 대신 에이전트가 대화를 이끄는 방식이 두 가지예요. 간단하면 프롬프트 방식(수신은 시스템 프롬프트로, 발신은 통화를 걸 때 준 지시어로 LLM이 대화를 이끌어요)으로 시작하고, 정해진 절차가 필요하면 시나리오 방식을 더하면 돼요.
발신(아웃바운드) 시나리오는 자동생성형 🧪(호출 시 지시어로 즉석 생성)과 사전설정형 🧪(미리 만든 흐름대로)으로 나뉘어요.
탭별 설정
편집 화면은 6개 탭으로 나뉘어요. 탭 순서대로 살펴봐요.기본
시스템 프롬프트와 통화 기본 동작을 정해요. 상단인바운드 | 아웃바운드 토글로 수신·발신 설정 화면을 전환하며, 두 설정은 한 에이전트에 함께 저장돼요.
AI 모델
음성 엔진과 관련 설정을 정해요.
BYOK 키·기본 프로바이더는 AI 모델 관리에서 계정 단위로 관리해요.
도구
통화 중 쓸 도구·지식·시나리오를 연결해요.보안
PII 마스킹을 켜면 고객 발화의 개인정보를 AI 처리 전에 토큰으로 가려요 — 전화번호·주민등록번호·카드번호·계좌번호·이메일·생년월일 6종(이름은 실험 옵션). 금융·의료·공공 업종에 권장하고, S2S에서는 지원되지 않아요.전환
통화를 사람 상담사에게 넘겨요. 두 방식 중에 골라요.- 전화연결(SIP) — 콜센터 대표번호·휴대폰으로 전환. 표시명과 전환 대상 번호를 지정해요.
- 웹콜연결(WebRTC) — 상담사가 같은 대화(브라우저)에 참여. 상담사 계정을 만들어요(계정당 최대 5명). 상담사용 수신 URL이 제공돼요.
웹챗
웹사이트에 임베드하거나 링크로 공유해 브라우저 상담을 열어요. 수신 채널(음성·텍스트 채팅·영상)을 고르고, 배포 후 생성되는 Webchat URL·임베드 스크립트를 붙여 넣어요. (S2S는 텍스트 채팅 미지원)발신(아웃바운드) 설정
발신 통화에만 적용되는 옵션이에요 (AI 모델 탭 · 아웃바운드).- AMD(자동응답 감지) — 음성사서함·ARS를 판별해요.
- IVR 자동 네비게이션 — 목표를 정하면 ARS 메뉴를 자동으로 진행해요.
- 자동 재시도 — 통화중·부재중·음성사서함으로 끝난 통화를 자동 재발신해요(최대 횟수·간격·조건 설정). MCP(
telephony_call) 발신에만 적용돼요.
발행 · 테스트
에이전트에는 배포(발행) 개념이 있어요. 상태 배지가 초안이면배포하기 →로 배포하고, 배포 후 내용을 바꾸면 배포됨 · 변경사항 있음이 되어 변경사항 배포 →로 반영하거나 배포 취소로 되돌려요. 실제 통화·웹챗에는 배포된 내용이 쓰여요.
테스트 ▶로 브라우저에서 대화를 미리 확인해요(수신형 동작 기준, 번호 없이 무료). 기존 에이전트는 수정을 눌러야 입력이 열려요(웹챗 탭은 예외).