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# 고객 관리

> 통화·웹채팅·웹콜로 만난 상대를 고객 한 명 단위로 모아 보고 관리해요.

포털에서는 **고객 › 고객 관리**에 있어요.

## 할 수 있는 일

통화와 채팅을 **사람 단위로** 묶어 봐요. 이 고객이 언제, 어떤 채널로, 몇 번 연락했는지 한
화면에서 확인하고, 이름과 메모를 적거나 같은 사람인 고객을 하나로 합쳐요.
[고객 메모리](/agents/memory)와 [고객 속성](/agents/customer-attributes)도 여기서 보고 고쳐요.

## 고객이 쌓이는 방식

따로 등록하지 않아도 통화나 채팅을 하면 상대가 고객으로 쌓여요. 이 기능이 생기기 전의 통화도
고객별로 묶여 있어요.

* **전화**: 전화번호로 알아봐요. 같은 번호로 다시 연락하면 같은 고객이에요.
* **웹채팅·웹콜**: 방문자 식별자로 알아봐요. 같은 브라우저로 다시 오면 같은 고객이에요. 로그인한
  회원을 브라우저가 바뀌어도 같은 고객으로 잇고 싶다면 [채널 관리](/channels/overview)의
  「로그인한 회원을 같은 고객으로 잇기」를 보세요.
* 테스트 통화와 번호가 표시되지 않은 전화는 고객으로 쌓지 않아요.

## 목록 화면

| 칸 | 설명 |
| - | - |
| **고객** | 이름이 있으면 이름, 없으면 전화번호를 보여줘요. 브라우저로만 들어온 고객은 **웹 방문자**로 보여요 |
| **최근 접촉** | 마지막으로 연락한 때예요. 아이콘으로 전화인지 웹인지 보여줘요 |
| **에이전트** | 최근 대화를 맡은 에이전트예요. 크루가 맡았으면 크루 이름이 보여요 |
| **대화 수** | 끝까지 이어진 통화·채팅 수예요 |

최근 접촉, 에이전트, 대화 수로 정렬할 수 있고 기본은 최근 접촉순이에요. **보기**에서 전화번호,
이메일, 외부 ID, 등록일 칸을 더 켤 수 있어요. 행 끝 `⋮` 메뉴에서 **상세 열기**와 **삭제**를 해요.

### 찾기와 거르기

| 도구 | 하는 일 |
| - | - |
| **검색** | 이름, 전화번호, 이메일, 외부 ID를 적고 Enter를 눌러요 |
| **기간** | 달력 버튼에서 오늘·최근 7일·최근 30일·최근 90일·전체 기간을 고르거나 기간을 직접 정해요 |
| **필터** | 최근 채널(전화·웹채팅·웹콜), 익명 고객 포함 여부, [고객 속성](/agents/customer-attributes) 값으로 좁혀요 |
| **새로고침** | 목록을 다시 불러와요 |
| **내보내기** | 지금 걸린 조건 그대로 CSV나 Excel로 내려받아요 |

<Note title="검색은 전부 적어야 찾는 칸이 있어요">
  이름, 이메일, 외부 ID는 **전부** 적어야 찾아요. 전화번호는 전체 번호나 **뒷자리 4자리**로 찾아요.
</Note>

**익명 고객**은 브라우저 식별자만 있는 웹 방문자예요. 기본으로 목록에 포함돼요.

내보낸 파일에는 이름, 전화번호, 이메일, 외부 ID, 메모, 최근 접촉, 등록일과 켜 둔 고객 속성이 열로
들어가요. Excel로 받으면 전화번호 앞자리 0이 그대로 남아요.

## 고객 시트

고객을 누르면 목록 옆에 시트가 열려요. 시트 위 화살표나 키보드 `↑` `↓`로 이전·다음 고객으로
넘어가고, **링크 복사**로 이 고객 화면 주소를 동료에게 보내요.

| 영역 | 내용 |
| - | - |
| **정보** | 이름, 식별자, 고객 ID, 등록, 최근 접촉, 메모예요. 이름과 메모는 그 자리에서 고쳐요. 켜 둔 [고객 속성](/agents/customer-attributes) 값도 여기 있어요 |
| **메모리** | 에이전트·크루별로 기억한 내용이에요. 추가·수정·삭제는 [고객 메모리](/agents/memory#보고-고치기)를 보세요 |
| **타임라인** | 통화·채팅·문자 기록을 시간순으로 보여줘요. 전체·통화·채팅으로 거르고, 통화를 누르면 통화 상세로 가요 |

시트 위 `⋮` 메뉴에서 세 가지를 해요.

### 식별자 추가

같은 사람이 다른 번호나 이메일로 연락할 때 붙여요. **종류**에서 전화번호, 이메일, 외부 ID 중
하나를 골라 적으면, 다음부터 그 식별자로 들어온 대화도 이 고객으로 모여요.

이미 다른 고객에게 붙은 식별자면 추가되지 않고, 그 고객과 병합할지 물어요.

### 다른 고객과 병합

같은 사람인 고객 둘을 하나로 합쳐요. 목록에서 고른 고객이 지금 연 고객으로 합쳐져요.

* 고른 고객의 식별자, 통화, 메모리가 지금 고객으로 옮겨 오고, 고른 고객은 사라져요.
* 이름, 메모, 속성은 지금 고객 값이 남아요. 지금 고객에게 비어 있을 때만 고른 고객 값으로 채워요.
* 두 고객에게 같은 메모리가 있으면 하나만 남아요.

<Warning>
  병합은 되돌릴 수 없어요.
</Warning>

### 삭제

고객을 지우면 식별자, 메모, 메모리, 속성 값이 함께 지워져요. **통화기록은 남고**, 같은 번호로
다시 연락하면 새 고객으로 쌓여요.

## 주의사항

* 전화번호나 방문자 식별자는 바뀌거나 여러 사람이 함께 쓸 수 있어요. 고객 목록은 본인 확인을
  대신하지 않아요.

## 관련 문서

* [고객 메모리](/agents/memory)
* [고객 속성](/agents/customer-attributes)
* [통화 목록 / 상세](/calls/list)


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