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# 채널 관리

> 통화가 들어오는 자리를 만들어요. 전화번호, 웹채팅, 웹콜 세 가지예요.

포털에서는 **채널 & 대화 › 채널 관리** 에 있어요.

## 할 수 있는 일

채널은 **통화가 시작되는 자리**예요. 채널을 만들 때 어느 에이전트가 받을지와 어떤
목소리로 말할지를 함께 정해요.

| 탭 | 하는 일 |
| - | - |
| **전화번호** | 전용 070 번호를 신청하고, 걸려 오는 전화를 받을 에이전트를 지정해요 |
| **웹채팅** | 웹사이트에 붙이는 상담 위젯이에요. 대상과 음성 프로필을 골라 채널을 발급해요 |
| **웹콜** | 웹사이트나 카카오 상담톡의 버튼 하나로 상담원 전화 연결을 제공해요 |

전화번호 탭은 [전화번호 관리](/calls/numbers)에서 따로 설명해요.

<Info title="A2A 키는 여기 없어요">
  외부 AI가 우리 에이전트를 부르는 A2A 키는 채널이기 이전에 인증 수단이라
  [개발자 연동](/developer/a2a/inbound)에 있어요.
</Info>

## 웹채팅 채널 발급

`채널 발급`을 누르고 네 가지를 정해요.

<Steps>
  <Step title="채널 이름">
    포털에서 구분하려고 쓰는 이름이에요. 예) 홈페이지 우하단 위젯
  </Step>

  <Step title="대상">
    통화를 받을 에이전트나 [크루](/agents/crew)를 골라요. **운영에 반영된 대상만**
    목록에 나와요.
    고를 수 있다는 것이 곧 지금 통화를 받을 수 있다는 뜻이에요.
  </Step>

  <Step title="음성 프로필">
    [음성 프로필](/channels/voice-profile)에서 만든 목소리 설정을 골라요.
    안 고르면 계정 기본 프로필이 붙어요.
  </Step>

  <Step title="수신 채널">
    봇이 어떻게 응대할지 골라요.
  </Step>
</Steps>

<Note title="고르는 순서가 정해져 있어요">
  대상을 먼저 골라야 음성 프로필 목록이 열려요. 대상의 엔진(Cascading인지 S2S인지)에 따라
  고를 수 있는 프로필이 갈리기 때문이에요. 대상을 바꾸면 골라 둔 프로필은 초기화돼요.
</Note>

### 수신 채널 세 가지

* **음성**: 봇이 음성으로 응대해요.
* **텍스트 채팅**: 봇이 텍스트와 음성으로 응대해요. S2S 엔진에서는 이 칸이 아예 보이지
  않아요. 텍스트 턴을 넣을 경로가 없어서예요.
* **영상**: 상담원과 영상으로 연결해요. 봇은 응대하지 않아요.

### 같은 대상에 채널 여러 개

같은 에이전트에 **목소리만 다른 채널**을 여러 개 둘 수 있어요. 페이지마다 다른 목소리를
쓰고 싶을 때 채널을 나눠 발급하세요.

## 발급한 웹채팅 채널 쓰기

목록의 각 줄에서 세 가지를 가져가요.

* **주소 복사**: 링크로 바로 공유하는 상담 페이지 주소예요.
* **새 창에서 열기**: 발급한 채널을 그 자리에서 확인해요.
* **임베드 복사**: 웹사이트에 붙이는 `<script src="..."></script>` 한 줄이에요.

### 로그인한 회원을 같은 고객으로 잇기

임베드 스크립트는 방문자마다 식별자를 만들어 그 브라우저에 저장해요. 그래서 같은 브라우저로
다시 오면 같은 고객으로 이어져요. 브라우저가 바뀌어도 로그인한 회원을 같은 고객으로 잇고
싶으면 스크립트 태그에 `data-visitor-id` 를 붙여요. 웹콜 버튼 스크립트도 같은 속성을
읽어요.

```html theme={null}
<script src="https://.../widget/채널토큰" data-visitor-id="u_8f3a1c9e2b7d"></script>
```

값은 **1\~128자**, 영문·숫자와 `. _ : @ -` 만 쓸 수 있어요. 형식에 맞지 않으면 무시하고
브라우저에 저장된 식별자를 써요. 이렇게 이어진 고객은 [고객 메모리](/agents/memory)도 이어져요.

<Warning title="식별자는 신원 증명이 아니에요">
  * 브라우저에 그대로 보여서 방문자가 바꿀 수 있어요. 로그인 여부나 권한 판단에 쓰지 마세요.
  * 이메일·순번 회원 번호처럼 추측하기 쉬운 값 대신 무작위 토큰이나 해시한 값을 넣으세요.
  * 메모리를 켠 에이전트는 본인 확인을 대신하지 않아요.
</Warning>

## 웹채팅 채널 해지

해지하면 그 주소로 들어오는 상담이 **즉시 막혀요.** 고객 페이지에 붙여 둔 임베드도 함께
멈춰요.

<Warning>
  해지는 되돌릴 수 없어요. 해지한 채널은 목록 아래쪽에 흐리게 **해지됨** 배지로 남고, 주소와 임베드는
  더 이상 내주지 않아요. 죽은 링크를 다시 심지 않게 하려는 거예요.
</Warning>

## 웹콜 채널

웹사이트나 카카오 상담톡의 버튼 하나로 **상담원 전화 연결**을 제공하는 채널이에요.
방문자가 버튼을 누르면 브라우저에서 통화가 열리고, 그 통화를 상담원에게 넘겨요.

설정은 다섯 묶음이에요.

### 응대 에이전트

| 칸 | 설명 |
| - | - |
| **에이전트** | 이 채널의 통화를 받을 에이전트나 크루예요. **운영에 반영된 대상**이면서 **상담사 전환 도구가 붙어 있어야** 목록에 나와요 |
| **음성 프로필** | 목소리 설정이에요. 대상의 엔진(Cascading/S2S)과 같은 프로필만 고를 수 있어요 |
| **서비스명** | 포털에서 구분하려고 쓰는 이름이에요. 비워도 돼요 |

<Note title="상담원에게 어떻게 넘길지는 여기서 안 정해요">
  **전화로 넘길지 브라우저로 넘길지**는 에이전트에 붙인 **상담사 전환 도구**가 정해요
  ([에이전트 관리 › 도구](/agents/manage)). 그래서 전환 도구가 없는 에이전트는 이 목록에
  아예 안 나와요. 도구를 여럿 붙였으면 **먼저 연결한 것**이 쓰여요.
</Note>

### 봇 실행 모드

통화가 열린 뒤 **봇이 관여하는지**를 정해요.

| 모드 | 하는 일 |
| - | - |
| **바로 연결** | 안내 한 마디만 하고 곧바로 상담원에게 연결해요. 봇이 대화하지 않아요 |
| **봇 응대** | 봇이 먼저 응대하고, 고객이 상담원 연결을 요청하면 그때 넘겨요 |

<Tip>
  **바로 연결**은 음성 인식과 모델이 아예 돌지 않아요. 그만큼 사용량이 안 나가니, 봇 대화가
  필요 없는 "연결 버튼" 용도라면 이쪽이 싸요.
</Tip>

### 연결이 안 될 때

상담원이 받지 않거나 연결이 막혔을 때 무엇을 할지예요. **위 모드와 별개 축**이라 어느
모드에서든 둘 다 고를 수 있어요.

| 선택 | 하는 일 |
| - | - |
| **AI 상담원이 이어서 응대** | 봇이 대화를 이어받아요. 「바로 연결」이었다면 그 시점에 봇이 들어와요 |
| **안내 후 통화 종료** | 안내 멘트를 재생하고 통화를 끝내요. 멘트를 비우면 기본 문구를 써요 |

### 응대 설정

<Note>
  여기 값은 **웹콜로 들어온 통화에만** 적용돼요. 같은 에이전트의 일반 전화·웹채팅 통화는
  그대로예요.
</Note>

**고른 모드에 따라 칸이 달라져요.** 봇이 여러 번 말할 수 있는 모드에서만 인사말과
지시사항을 받아요.

**봇 응대**를 골랐다면

| 칸 | 설명 |
| - | - |
| **첫 인사말** | 비워 두면 에이전트의 인사말을 그대로 써요. 웹콜에서만 다르게 말하고 싶을 때 적어요 |
| **봇 지시사항** | 웹콜 통화에서는 **에이전트 프롬프트 대신 이 내용**이 쓰여요 |

**바로 연결**을 골랐다면

| 칸 | 설명 |
| - | - |
| **연결 중 멘트** | 이 모드의 **유일한 발화**예요. 전화를 걸기 직전에 한 번 나와요 |
| **상담원 응답 대기 시간(초)** | 전화로 넘기면 벨이 울리는 시간, 브라우저로 넘기면 상담사가 수락하기까지 기다리는 시간이에요 |

여기에 「연결이 안 될 때 = **AI 상담원이 이어서 응대**」까지 골랐다면 두 칸이 더 열려요.
**이어받을 때 첫 인사**(AI가 이어받으며 처음 하는 말)와 **봇 지시사항**이에요.
「안내 후 통화 종료」에서는 AI가 응대하지 않으니 지시사항 칸이 잠겨요.

<Tip>
  **연결 중 멘트는 짧게** 쓰세요. 상대가 빨리 받으면 멘트가 중간에 잘려요.
</Tip>

<Warning title="봇 지시사항에 「무조건 전환하라」고 쓰지 마세요">
  아무도 요청하지 않았는데 발신이 나갈 수 있어요. **고객이 요청할 때만** 전환하도록 두는
  편이 안전해요.
</Warning>

<Note title="대기 시간이 지나면 재시도하지 않아요">
  기다리는 시간이 지나면 곧바로 위 「연결이 안 될 때」 설정대로 처리해요. 다시 걸지 않아요.
</Note>

### 실시간 통역

켜면 안내 멘트 뒤 곧바로 전환하고, **전환한 뒤 상담사와 고객 사이에 통역이 붙어요.**
고객 쪽 언어는 **영어·일본어·중국어(간체)·프랑스어·베트남어** 중에서 골라요.

| 항목 | 내용 |
| - | - |
| 켤 수 있는 조건 | **브라우저 수신 전환 + 바로 연결**일 때만요 |
| 통역 언어 | 고객 쪽 언어예요. 영어·일본어·중국어(간체)·프랑스어·베트남어를 지원해요. 상담사는 한국어를 전제해요 |
| 통화 중 변경 | 상담사가 통화 중에 바꿀 수 있어요. 여기 값은 시작 시점의 초깃값이에요 |

<Note title="중국어는 간체예요">
  자막에 나오는 중국어는 **간체자**로 표기돼요(대만·홍콩식 번체가 아니에요).
  말소리는 간체·번체 구분과 상관없이 같아요 — 표기 방식만의 차이예요.
</Note>

<Warning title="조건이 안 맞으면 통화가 시작되지 않아요">
  통역을 켜 둔 채 조건(브라우저 수신 전환 + 바로 연결)을 벗어나면, 화면이 빨간 글씨로
  알려 주고 **그 상태로는 통화가 열리지 않아요.** 통역을 끄거나 조건을 맞춰 저장하세요.
</Warning>

<Info title="통역이 브라우저 수신에서만 되는 이유">
  통역에는 상담사 쪽 **자막**이 필요한데, 자막을 띄우려면 상담사가 브라우저로 받아야 해요.
  전화로 받으면 화면이 없어요.
</Info>

<Warning title="상담원 전화 연결에는 번호가 필요해요">
  웹콜의 상담원 전환은 실제 전화 발신이에요. 그래서 070 번호가 배정돼 있거나 인증된
  [수신번호](/calls/caller-id)가 있어야 저장돼요. 조건이 모자라면 화면 위 배너가 무엇이
  없는지 먼저 알려줘요.
</Warning>

## 주의사항

* 대상은 **운영에 반영된(배포된)** 에이전트나 크루만 고를 수 있어요. 목록이 비어 있으면
  에이전트를 먼저 배포하고 운영에 반영하세요.
* 음성 프로필의 엔진과 대상의 엔진이 다르면 저장에서 막혀요.
* 채널이 쓰고 있는 음성 프로필은 삭제할 수 없어요.

## 관련 문서

* [전화번호 관리](/calls/numbers)
* [음성 프로필](/channels/voice-profile)
* [대화 설정](/channels/conversation)
* [에이전트 관리](/agents/manage)


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