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# 고객 메모리

> 대화에서 확인한 고객 정보를 기억해 다음 대화에 이어 써요.

## 할 수 있는 일

메모리를 켜면 통화·채팅이 끝날 때 대화에서 확인한 사실을 **고객별로** 기억해요. 같은 고객이
다시 연락하면 에이전트가 **첫 응답을 하기 전에** 그 내용을 넘겨받아, 이미 들은 이야기를 다시
묻지 않고 이어서 응대해요.

멤버십 등급처럼 미리 정한 항목에 값을 모으고 싶다면 [고객 속성](/agents/customer-attributes)을 함께 쓰세요.
메모리를 켜면 고객 속성 자동 추출도 함께 켜져요.

## 켜는 법

* **에이전트**: 에이전트 편집 → **메모리** 탭 → **메모리 활성화**를 켜요.
* **크루**: 캔버스 툴바의 **전체 설정**에서 **메모리 활성화**를 켜요.

<Note>
  설정은 **배포하고 운영에 반영한 뒤**부터 실제 대화에 적용돼요. 끄면 새로 기억하는 것은 **바로**
  멈추고, 지난 메모리를 대화에 넘기는 것은 배포·운영 반영 뒤에 멈춰요. 꺼도 이미 쌓인 메모리는
  남아요 — 지우려면 고객 시트에서 삭제하거나 고객을 삭제하세요.
</Note>

## 누구에게 동작하나요

메모리는 **누구인지 알아볼 수 있는 고객**에게만 동작해요.

* **전화**: 전화번호로 고객을 알아봐요.
* **웹채팅·웹콜**: 방문자 식별자로 알아봐요. 위젯이 브라우저에 만들어 둔 값이나, 사이트가
  스크립트에 붙인 `data-visitor-id` 값이에요([채널 › 로그인한 회원을 같은 고객으로 잇기](/channels/overview)).

다음 대화는 메모리를 쓰지 않아요.

* 에이전트 편집 화면의 **테스트 패널** 통화, 크루 테스트
* 고객이 한마디도 하지 않은 대화, 끝까지 이어지지 않은 통화(실패·통화 중·무응답·취소)
* 상대가 고객이 아닌 발신 — **대신 전화**, **상담원 대기 대행**, **IVR 자동 탐색** 발신은 기억하지도
  불러오지도 않아요
* **SDK 발신**(내 서버의 LLM 이 대답하는 통화)
* 자동응답기·ARS 로 판정된 발신 통화(자동응답기 감지를 쓰는 기본 엔진 통화만 해당해요)

## 무엇을 기억하나요

| 유형 | 예시 | 최대 |
| - | - | - |
| **지속 정보** | 이름, 선호하는 연락 시간, 이용 중인 상품 | 30건 |
| **최근 상황** | 지난주 주문한 상품의 배송 문의, 진행 중인 예약 변경 | 10건 |

* 같은 사실은 **한 번만** 저장해요.
* 유형별 최대 건수를 넘으면 **오래된 것부터** 잊어요.
* 대화가 끝나고 저장되기까지 **수 초에서 수십 초** 걸려요. 끝나자마자 다시 걸면 방금 대화
  내용은 아직 없을 수 있어요.

## 메모리 범위

* 메모리는 **에이전트별**로 따로 쌓여요. 크루는 **크루별**로 쌓여요.
* 같은 에이전트라면 **채널이 달라도** 이어져요. 전화로 한 이야기를 웹채팅에서 이어받을 수 있어요
  (같은 고객으로 알아볼 수 있을 때).
* 다른 에이전트의 메모리는 보지 않아요.

## 보고 고치기

**고객 → 고객 관리**에서 고객을 열고, 고객 시트의 **메모리**에서 에이전트·크루별로 확인해요.

* **추가**: 에이전트(또는 크루)와 유형을 고르고 내용을 적어요. 최대 **512자**예요.
* **수정**: 고친 항목은 출처가 **직접 입력**으로 바뀌고, 원래 대화와의 연결은 끊겨요.
* **삭제**: 지운 항목은 다음 대화부터 에이전트에게 넘어가지 않아요.

<Tip>
  고객을 병합하면 메모리도 함께 옮겨져요.
</Tip>

## 주의사항

* 메모리는 **본인 확인을 대신하지 않아요.** 전화번호나 방문자 식별자는 바뀌거나 공유될 수
  있어요. 민감한 업무는 따로 본인 확인을 거치세요.
* 에이전트는 메모리 속 문장을 **지시로 따르지 않아요.** 고객에 대한 참고 정보로만 써요.
* **개인정보 마스킹**을 켠 에이전트는 가려진 채로 저장해요.

## 관련 문서

* [고객 속성](/agents/customer-attributes)
* [에이전트 관리](/agents/manage)
* [크루](/agents/crew)
* [채널](/channels/overview)


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