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# 라이브 관제

> 지금 진행 중인 통화에서 AI가 고객과 나누는 대화를 실시간으로 지켜봐요.

포털에서는 **에이전트 › 라이브 관제** 에 있어요.

## 할 수 있는 일

진행 중인 통화를 골라 **AI와 고객이 지금 무슨 말을 주고받는지** 실시간으로 봐요. 통화가
끝난 뒤에 확인하는 [통화 목록 / 상세](/calls/list)와 달리, 여기는 통화가 도는 중에 봐요.

<Warning title="상담사로 전환된 뒤는 안 보여요">
  AI가 사람 상담사에게 통화를 넘긴 뒤의 대화는 표시되지 않아요. 관제에 보이는 것은 AI가
  응대하는 구간이에요.
</Warning>

## 화면 구성

왼쪽에 진행 중인 통화 목록, 오른쪽에 고른 통화의 실시간 대화가 나와요.

### 진행 중인 통화

통화가 시작되면 목록에 자동으로 올라오고, 끝나면 빠져요. 통화가 하나도 없으면
**진행 중인 통화 없음**으로 비어 있어요.

각 줄에서 보이는 것:

| 항목 | 설명 |
| - | - |
| 에이전트 이름 | 이 통화를 받고 있는 에이전트 |
| 배지 | 진입 채널, 또는 ARS 통화라면 진행 단계 |
| 상대번호 | 통화 상대. 확인이 안 되면 **번호 미확인** |
| 경과 시간 | 통화가 시작된 뒤 흐른 시간 |

ARS를 자동으로 통과하는 통화는 배지가 단계를 알려줘요.

* **ARS 탐색 중**: 안내 메뉴를 따라가는 중이에요
* **상담원 대기 중**: 대기열에 들어갔어요
* **상담원 확정**: 사람 상담원이 받았어요
* **요청자 연결됨**: 요청한 사람에게 연결됐어요
* **상담원과 대화 중**: 봇이 사람과 직접 말하고 있어요
* **실패 안내 중**: 연결에 실패해 안내하는 중이에요

### 실시간 대화

고른 통화의 대화가 말풍선으로 쌓여요. 새 발화가 붙으면 자동으로 아래로 따라가고, 위를
읽고 있는 중에는 따라가지 않아요.

말풍선 옆 회색 숫자는 **응답 대기 시간**이에요. 고객의 말이 끝난 뒤 이 응답의 첫 음성이
나오기까지 걸린 시간이고, 2초를 넘으면 주황, 3초를 넘으면 빨강으로 표시돼요.

봇이 키패드를 누르면 말풍선 대신 가운데에 **키패드** 칩으로 표시돼요.

## 통화가 끝나면

보고 있던 통화가 끝나면 마지막 발화를 읽을 여유를 두고 잠시 뒤에 패널이 닫혀요. 통화
목록에서도 그 줄이 빠져요.

지난 통화의 전사와 녹취는 [통화 목록 / 상세](/calls/list)에서 봐요.

## 주의사항

* 목록은 몇 초 간격으로 갱신돼요. 통화가 뜨기까지 짧은 지연이 있을 수 있어요.
* 상단에 **수신 중**으로 표시될 때만 새 발화가 들어와요. **연결 대기**면 잠시 기다려 주세요.

## 관련 문서

* [통화 목록 / 상세](/calls/list)
* [에이전트 관리](/agents/manage)
* [상담APP](/channels/agent-app)


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